تشخيص ابعاد جودة الخدمات السّياحيّة وتأثيرها على رضا الزّبون: (دراسة استطلاعية لاراء عينة من السياح في مدينة)

Abstract

الهدف الأساسي من الدراسة الحالية هو تقديم الاطار النظري الذي يحدد و يعرّف مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات السياحية من حيث المؤشرات و النماذج و قياسها، بالاضافة الى التطرق إلى قياس رضا الزبون لمعرفة درجة رضا الزبائن عن الخدمات السياحية التى يقدمها المنظمات السياحية في مدينة سوران، وذلك من أجل ايجاد أساليب كفيلة بتحسين جودة الخدمات الساحية. وقد حاولنا في الدراسة الميدانية تحديد مدى تاثير جودة الخدمات السياحية من خلال الأبعاد الرئيسية المتمثلة في(العناصر المادية الملموسة والاعتمادية و سرعة الاستجابة و التعاطف و ثقة التوكيد) على رضا الزبائن المتمثلة ابعاده في (فهم حاجات الزبون و التغذية العكسية و القياس المستمر لرضا الزبون) وتقوم اشكالية الدراسة على تحديد مدى وجود هذه الابعاد في الميدات المبحوث لقياس رضا الزبون و ذلك للارتقاء بمستوى جودة الخدمات السياحية في منطقة عينة الدراسة .وتهدف الدراسة أيضا، وبشكل رئيسي، إلى تشخيص التقييم الفعلي للخدمات السياحية في منطقة سوران من وجهة نظر الزبائن، و ذلك نظراً لأهمية هذا التقييم و انعكاسه على رضا الزبون، مما يدعم فى ذلك على عملية جذب السياحى من خلال تطوير و تحسين الخدمات السياحية المقدمة . وللوصول الى تحقيق أهداف الدراسة، تم اختيار مدينة سوران كمجال خصب لتطبيق الدراسة بمتغيراتها، كون تلك المنطقة تمثل موقعاً مهماً للجذب السياحي، فضلا عن أنها تمثل مجالاً جيداً لاختبار متغيرات الدراسة. و قد تم تصميم استبانة يتضمن قياس جودة خدمات السياحية فضلآ عن قياس لرضا الزبون ، و قد تتم توزيع هذا الاستبيان على عدد من السائحين في المنطقة و بمعدل(150) استمارة، و بطريقة عشوائية. و قد بلغ عدد الاستمارات المسترجعة (125)استمارة و كان عدد الاستمارات الصالحة للتحليل (94)استمارة و بعد تفريغ نتائج الاستبيان و تحليلها على البرمجية الاحصائية (SPSS_Vr_17) تبيّن، ومن خلال الدراسة، أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات السياحية من خلال المؤشرات الخاصة بالتقيم ان تلك الموشرات او المعايير موجودة و متوفرة ولكنها ليست على مستوى الطموح اذ ان جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا الزبون . وقد اختتمت الدراسة بعدد من الاستنتاجات والمقترحات.