تشخيص ابعاد جودة الخدمات السّياحيّة وتأثيرها على رضا الزّبون
(دراسة استطلاعية لاراء عينة من السياح في مدينة)
DOI:
https://doi.org/10.25156/ptjhss.v2n1y2021.pp123-135الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمة السياحيية –رضا الزبون – التسويق السياحيالملخص
الهدف الأساسي من الدراسة الحالية هو تقديم الاطار النظري الذي يحدد و يعرّف مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات السياحية من حيث المؤشرات و النماذج و قياسها، بالاضافة الى التطرق إلى قياس رضا الزبون لمعرفة درجة رضا الزبائن عن الخدمات السياحية التى يقدمها المنظمات السياحية في مدينة سوران، وذلك من أجل ايجاد أساليب كفيلة بتحسين جودة الخدمات الساحية. وقد حاولنا في الدراسة الميدانية تحديد مدى تاثير جودة الخدمات السياحية من خلال الأبعاد الرئيسية المتمثلة في(العناصر المادية الملموسة والاعتمادية و سرعة الاستجابة و التعاطف و ثقة التوكيد) على رضا الزبائن المتمثلة ابعاده في (فهم حاجات الزبون و التغذية العكسية و القياس المستمر لرضا الزبون) وتقوم اشكالية الدراسة على تحديد مدى وجود هذه الابعاد في الميدات المبحوث لقياس رضا الزبون و ذلك للارتقاء بمستوى جودة الخدمات السياحية في منطقة عينة الدراسة .وتهدف الدراسة أيضا، وبشكل رئيسي، إلى تشخيص التقييم الفعلي للخدمات السياحية في منطقة سوران من وجهة نظر الزبائن، و ذلك نظراً لأهمية هذا التقييم و انعكاسه على رضا الزبون، مما يدعم فى ذلك على عملية جذب السياحى من خلال تطوير و تحسين الخدمات السياحية المقدمة . وللوصول الى تحقيق أهداف الدراسة، تم اختيار مدينة سوران كمجال خصب لتطبيق الدراسة بمتغيراتها، كون تلك المنطقة تمثل موقعاً مهماً للجذب السياحي، فضلا عن أنها تمثل مجالاً جيداً لاختبار متغيرات الدراسة. و قد تم تصميم استبانة يتضمن قياس جودة خدمات السياحية فضلآ عن قياس لرضا الزبون ، و قد تتم توزيع هذا الاستبيان على عدد من السائحين في المنطقة و بمعدل(150) استمارة، و بطريقة عشوائية. و قد بلغ عدد الاستمارات المسترجعة (125)استمارة و كان عدد الاستمارات الصالحة للتحليل (94)استمارة و بعد تفريغ نتائج الاستبيان و تحليلها على البرمجية الاحصائية (SPSS_Vr_17) تبيّن، ومن خلال الدراسة، أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات السياحية من خلال المؤشرات الخاصة بالتقيم ان تلك الموشرات او المعايير موجودة و متوفرة ولكنها ليست على مستوى الطموح اذ ان جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا الزبون . وقد اختتمت الدراسة بعدد من الاستنتاجات والمقترحات.
التنزيلات
المراجع
أولاً- المصادرالعربية:أ-الرسائل والاطاريح:
ألسامرائى ،حفضةعطااللة ،(2000)،"المزيج التسويقى و جودةالخدمةالصحية واثرها فيتحقيق رضا المرضى"،دراسة على مجموعة من المستشفيات الحكومية في مدينة بغداد ،رسالةماجستير مقدمة الى كلية الادارة و الاقتصاد _ جامعة بغداد ,بغداد، العراق .
عمرانعبدهالضيع، (2013)، "تقييم جودة الخدمات السياحية من وجهة نظر الزبون"-دراسة تحليلة لاراء عينة من نزلاء الفنادق بمدينة عدن، رسالة ماجستير، كلية العلوم التجارية، جامعة عدن ، اليمن.
قيصي,مطيع (2000) ،"جغرافية السياحة في منطقة أريحا و البحر الميت"،رسالة ماجستير غير منشورة,جامعة النجاح الوطنية , نابلس , فلسطين .
كريمة بكوش،(2006)،"تحقيق رضا العميل الخارجي من خلال موارد البشرية "،رسالة ماجستير، جامعة سعد حلب،بليدة ,الجزائر.
ب - الدوريات:
أل مذهب،معدى ،(2009) ،"نوقعات المستفيدين و الابعادالمحددة لرضاهم عن جودة الخدمات"،مجلة الادارة العامة ،رياض،السعودية،المجلد 49،العدد الثانى.
ألصواف ,محفوظ ,حمدون ,اسماعيل ,عمر علي ,(2011),"مدى توافر قيم ثقافة الجودة في المنظمات الفندقية ",دراسة حالة في فندق نينوى الدولي , مجلة جامعة كربلاء ,المجلد التاسع ,العدد الاول
حسين ،يسؤا محمد ،(2010)،"علاقة الابداع التقني برضا الزبون"،مجلة الادارة و الاقتصاد ،جامعة المستنصرية ،بغداد،العراق،العدد 81
عبدالقادر بريش ،(2005)",جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك", في مجلة اقتصاديات شمال افريقا ،الجزائر:ديوان المطبوعات الجامعية ،العدد الثالث .
ت -المؤتمرات:
الروسان ،محمود على(2007) ،"العواملالمؤثرةفيجودةالخدمةالفندقية :دراسة تطبيقة على عينة من نزلاء فنادق خمسة نجوم في الاردن"،في الملتقى الدولي الثالث حول الجودة و التميز ،جامعة سكيكدة ،كليةالعلومالاقتصادية و علوم السير ،عمان ،الاردن.
القاضي ، سعد بن عبدالرحمن ،2004، "الرؤية المستقبلية لنظم ضمان الجودة في السياحة في المملكة العربية السعودية"ورقة عمل مقدمة من الهيئة العليا للسياحةإلى ملتقى الجودة الأول بمنطقة عسير"الجودة في صناعة السياحة".
ث –الكتب:
أبو نبعة ،عبدالعزيز ،(2005)،"دراسات في تسويق الخدمات المتخصصة منهج تطبيقى"،ط1 ، دار الوراق للنشر و التوزيع ،عمان ،الاردن.
ألميحاوي ،قاسم نايف ،(2006)،"ادارة في الخدمات "،ط1 ،دار الشروق لنشر و التوزيع ،عمان ،الادرن .
حميد عبدالنبي الطائي ،(2004)، "التسويق السياحي (مدخل استراتيجى) "،ط1 ، دار الوراق للنشر و التوزيع ،عمان ،الاردن.
محمد ابراهيم عبيدات ،(2000)، "التسويق السياحي (مدخل سلوكي ) "،دار وائل للطباعة و النشر،عمان ،الاردن.
معفوظ أحمد جودة ،(2009)، "ادارة الجودة الشاملة "،دار وائل للطباعة والنشر و التوزيع ،عمان ،الاردن.
ثانيا. المصادر الأجنبية:
A. Journals & Periodical:
Pollack, B.L., (2008), "The nature of the service quality and satisfaction relationship”: Empirical evidence for the existence of satisfiers and dissatisfiers", Managing Service Quality, Vol. 18,No. 6.
B. Books:
Hoffman, K. Dougles & Boteson sohn E.G,( 1997),” Essentials of services Marketing” the Dryden press.
Kotler ,p .(2000). ,”Marketing Management” .11th prentice Hall ,Newjersy ,USA.
Mark A.& whit , Gregory p. Vonderembse ,( 1991) ,” oprations Managment –concepts ,Methodes and strategies “, second Edition , west published co .
Phlilip Kotler ، Benard Dubois,(2003),” Marketing Management” , Pearsoned acation education ,edition realise par delphininie Manceau, paris .
ثالثاً:ابحاث من شبكة المعلومات الدولية (الانترنيت):
طالب ،علاء (2008)،تقيم جودة الخدمات السياحية الدينية من و جهة نظر الزائرين، جامعة كربلاء ,كربلاء،العراق.
WWW.AHLULBAITONLINE.COM/KARBALA/HTML/ANSHETA/ MOTAMARAT/J/3/KHO/4.HTM.
غسان قاسم رشيد عمر، (2009), واقع الحركة السياحة في جنوب الضفة الغربية،فلسطين.
www.minshawi.com/node/794
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2021 سيروان لطيف حاجى، درمان سليمان صادق، رزگار سعيد حسين، أرشد حاجى صديق
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
